L’utente può rappresentare alla società, attraverso la presentazione di un reclamo, eventuali carenze percepite o riscontrate nella gestione dell’infrastruttura stradale nonché eventuali doglianze e/o richieste, circa la non coerenza del servizio con uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, o dalla Delibera ART n. 132/2024 o dalla Carta dei servizi.

Il reclamo può essere presentato, in lingua italiana o in lingua inglese, cliccando sulla «piattaforma» dei reclami, a mezzo raccomandata indirizzata a S.A.V. S.p.A. Strada Barat, 13 – 11024 Châtillon (AO) oppure rivolgendosi al personale di esazione e compilando l’apposito modulo “MOD-SAV-RE01″ [creare link alla pagina]

I reclami, a pena di inammissibilità, devono riportare almeno i seguenti elementi:

• i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
• i riferimenti identificativi del viaggio effettuato (punto di ingresso, di uscita, data e fascia oraria di passaggio, targa del veicolo) o la copia della ricevuta di pagamento del pedaggio;
• la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea, nazionale, regolatoria o dalla Carta dei Servizi.

La Società provvede a fornire, una motivata risposta ai reclami pervenuti a mezzo raccomandata entro 30 giorni solari dalla data di ricezione.

Per i reclami pervenuti attraverso la «piattaforma» web, a tramite posta elettronica, la Società si impegna a rispondere, nell’85% dei casi, entro 10 giorni lavorativi dal giorno dell’invio.

Nel caso in cui la Società non trasmetta alcuna risposta ai reclami nei termini sopra indicati o in caso di risposta ai reclami non motivata, l’utente ha automaticamente diritto ad un indennizzo pari al:

• a) 30% della somma dei pedaggi corrisposti dall’utente per il percorso, eventualmente ripetuto, cui il reclamo si riferisce nel caso

di risposta fornita tra il trentunesimo e il sessantesimo giorno dal ricevimento del reclamo;

• b) 50% della somma dei pedaggi corrisposti dall’utente per il percorso, eventualmente ripetuto, cui il reclamo si riferisce nel caso di risposta fornita oltre il sessantesimo giorno e in caso di omessa risposta.

L’utente PMR, nel caso di comprovata difformità delle informazioni di cui alla sezione «Accessibilità PMR» ha diritto all’indennizzo indicato nella Carta dei Servizi. Per ogni reclamo inoltrato e riscontrato, tramite verifiche sull’effettiva difformità informativa, effettuate entro i successivi 30 giorni dalla segnalazione, viene erogato un indennizzo, ad personam, all’utente PMR sia che esso sia guidatore o passeggero con le modalità indicate nella Carta dei Servizi.

Sarà onere della Società richiedere agli utenti i dati del conto corrente ai fini del pagamento dell’indennizzo tramite bonifico bancario che sarà effettuato entro 15 giorni lavorativi.

Qualora l’utente non riceva risposta a un reclamo nei termini sopra indicati o in caso ritenga la risposta ricevuta non soddisfacente, è possibile presentare un’istanza di conciliazione:

• al Servizio conciliazioni ART disponibile al link https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/;
• alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura, qualora stipulato il protocollo di intesa tra ART e Unioncamere;
• agli organismi ADR, inclusi gli organismi di negoziazione paritetica iscritti nell’elenco di cui all’art. 141-decies, comma 1 del Codice del Consumo.

Si informa infine che:

• qualora il reclamo venga respinto per profili di competenza dalla Società, questa provvederà a trasmettere il reclamo, tempestivamente e comunque entro trenta giorni dal ricevimento, informandone contestualmente l’utente, al concessionario ritenuto competente, che provvederà a fornire una risposta all’utente ai sensi della citata Delibera ART 132/2024;
• nel caso di reclami riguardanti i servizi erogati nelle pertinenze di servizio, la Società trasmetterà il reclamo tempestivamente e comunque entro trenta giorni dal ricevimento, informandone contestualmente l’utente, al gestore di tali servizi ritenuto competente, che provvederà a fornire una risposta motivata all’utente ai sensi della citata Delibera ART 132/2024.
• la Società assicura il rimborso di pedaggi corrisposti, per errore in misura superiore al dovuto, in seguito alla riscontrata fondatezza della richiesta avanzata dall’utente come indicato nel paragrafo “Rimborsi” nella pagina “Centro Rapporti con Utenza”.

Per i reclami, i dati personali comunicati sono trattati in ottemperanza al Regolamento (UE) n. 679/2016 (c.d. GDPR). Per il canale, accessibile dall’home page del sito web della Società, è a disposizione degli utenti l’informativa riguardante il trattamento dei dati personali.